American Express, cincuenta años de recuerdos viajeros
Si eres un viajero constante, a lo largo de tus andanzas habrás descubierto que muchas empresas de todo tipo han desarrollado productos que te permiten aumentar la seguridad en tus travesías, aumentar tus posibilidades de negocios –si eres un viajero de esta naturaleza- o simplemente facilitar tus actividades como extranjero. Uno de los ramos que más ha incursionado en estos temas es el financiero: gracias a sus múltiples productos, puedes hacer compras y pagos sin cargar cantidades grandes de dinero. En este punto, American Express ha llevado la batuta desde más de un siglo, pero la antaña compañía –que este año cumplió 165 años de operaciones- logró consolidarse como corporación, es decir, como una empresa que opera de manera autónoma a sus propietarios.
Cuando en 1965 American Express tomó esta decisión, sus alcances tenían escala internacional y su nombre era reconocido como sinónimo de excelente servicio. Para 1964 la compañía contaba más de un millón de socios y apenas cinco años después de la conversión, en 1970, su tarjeta se aceptaba en 10 monedas extranjeras. Desde entonces, el crecimiento de American Express ha sido exponencial y es hoy una de las empresas más grandes y diversificadas del planeta. Pero para que todo aquello ocurriera, American Express tuvo que reinventarse varias veces. Cinco son los momentos clave para entender su actual relevancia y su profunda participación en el turismo:
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- Creación de American Express. Toda historia tiene un comienzo y la de American Express se remonta a 1850, cuando la empresa de transportación de valores Wells and Fargo, fundada por Henry Wells y William Fargo, se une a los capitales de Butterfield, Livingston y Wasson para dar forma a American Express.
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- Creación de American Express. Lo interesante de la empresa es su vocación por los caminos, ya que desde se creación buscaron convertirse en la mejor opción para los viajeros que debían transportar valores a lo largo de su país. Trasladando oro, ostiones y hasta cocodrilos vivos de costa a costa de los Estados Unidos, la empresa ganó un renombre no solo por la seguridad de sus servicios, sino por el excelente trato brindado a sus clientes. Nacida de las necesidades viajeras, American Express jamás abandonaría esta vocación.
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- La expansión internacional. México fue el primer país hacia el que American Express extendió su cobertura, siendo el puerto de Acapulco, por su posición estratégica, el punto ideal para hacerlo. Desde entonces, la empresa ha mantenido sus operaciones en México, dándole prioridad en la expansión de sus servicios como forma de agradecimiento. Por ejemplo, fue México el mercado pionero de su campaña Libera el Potencial (2009) y el primer país en el que American Express lanzó Payback (2012).
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- Creación del Money Order. Aunque American Express gozaba ya de cierto prestigio, las nuevas necesidades de los viajeros le hicieron emprender la primera gran reconversión, con la que incursionaría en el giro financiero: la creación del money order o giro postal. El artífice de esta revolucionaria forma de trasladar el dinero fue su empleado Marcellus Berry, quien seguramente jamás se imaginó que su idea ayudaría a resolver más problemas de los que originalmente buscaba facilitar.
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- Creación de los Travelers Cheques. Marcellus Berry era un tipo muy inquieto, así es que su idea original del money order le permitió apreciar otras necesidades del viajero. La invención de Berry fue tan poderosa que actualmente sigue siendo una de las herramientas más socorridas por los viajeros para proteger su dinero y evitar tanto las fluctuaciones de divisas como los obstáculos a los que nos enfrentamos en las casas de cambio. El cheque viajero no es solo una de las piedras angulares que permitió a la compañía un descomunal crecimiento, sino que cambió para siempre las prácticas viajeras.
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- Apertura de la División Viajes. Desde sus inicios, American Express estuvo siempre vinculada al mundo de los viajes, pero nunca de una manera directa, pues en su línea de negocios no se encontraba poner en contacto al viajero con los distintos servicios que tendría que contratar en sus andares. Desde 1915, American Express se incorporó a estos, consolidándose no como la primera agencia de viajes del mundo, pero sí como una de las más importantes, con ya cien años de historia.
Así es que para 1965, American Express era ya una empresa global. La cereza del pastel, el punto que afinaría las operaciones de la compañía, se dio siete años antes de adquirir su nombramiento como corporación: en 1958 lanzó al mercado su primera tarjeta de crédito, morada al inicio, y verde desde 1969. Poco a poco, la empresa comenzó a ganar adeptos gracias a su conversión corporativa, pues, entre otras cosas, lograron entrar en el mercado de la banca múltiple. Lo que empezó como una empresa de transportes prontamente adquirió un aura de exclusividad que aún hoy impregna a la marca.
Por supuesto, no todo es historias de éxito y miel sobre hojuelas en los últimos cincuenta años de historia de American Express: al igual que en otras empresas, el gigantismo ha cegado la materia fina, el servicio al cliente, que le distinguía. Por ejemplo, en México, American Express se encuentra en el nada halagüeño top ten de instituciones financieras con mayores reclamos. En 2013, según Forbes, la compañía se ubicó en el número nueve de la fatal lista, con un total de 22 mil 847 quejas, lo que significa que por cada diez mil contratos establecidos por American Express, 476 clientes quedan insatisfechos y proceden en su contra.
Con todo, American Express sigue siendo, si no la más socorrida opción de los viajeros, sí la más deseada, pues a pesar de las muy justificadas quejas y fallos, su imagen como corporación y su historia como pionera en muchos de los servicios financieros que acompañan al turista aún la mantienen en el discurso aspiracional de los millones de viajeros a lo largo y ancho del orbe.
