Las redes sociales continúa siendo el principal reto para las marcas; para conocer con más detalle cómo están respondiendo las marcas y qué estrategia utilizan, eConsultancy ha hecho una recopilación del estado actual de la atención al cliente en Social Media.

Menos de la mitad de las marcas atiende las peticiones de sus clientes, y la mayoría de ellos replican siempre el mismo mensaje, de tal modo que la comunicación resulta fría, impersonal e inadecuada, algo que contribuye a empeorar la situación, acrecentando con ello el descontento del cliente.

En Reino Unido, los retailers de moda responden al 93% de sus clientes en Facebook, mientras que la media general está en torno al 55%. Por su parte, la tasa de respuesta en Twitter apenas se queda en el 32%, según el estudio de Socialbakers.

Según el informe de Social Media de Nielsen, cerca de la mitad de los usuarios recurre a las redes sociales para contactar con las marcas; de hecho 1 de cada 3 ya prefiere las redes sociales antes que llamar por teléfono.

Sin embargo, solo el 41% de los cliente obtiene respuesta a sus peticiones, según informa Gleanster, además, el tiempo medio de respuesta excede de las 24 horas, algo que está totalmente en contra de la inmediatez que caracteriza a los medios sociales.

La atención al cliente en redes sociales no es una opción, sino una necesidad imperiosa. Los clientes valoran, y mucho, la calidad en la respuesta por parte de las marcas. El 92% de los consumidores ha cambiado de marca, incluso más de una vez a lo largo del año. Un hecho que perjudica seriamente a su volumen de negocio; según Newvoice media con pérdidas de hasta 12 mil millones de libras.

El principal factor que dificulta la comunicación entre marca y clientes es el concepto sobre su uso. Las marcas utilizan Facebook como otra vía más para promocionar sus servicios, mientras que los clientes acuden a esta red social para conectar con las marcas de tú a tú. Por tanto, hay una completa desconexión, que incluso les aleja, en lugar de favorecer la comunicación.

Otra barrera que impide ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente es la escasez del presupuesto en este área. Según Genesys, de los 500 mil millones de dólares que comprende el presupuesto de marketing, las empresas destinan un 10% al CRM, mientras que la cantidad destinada al servicio de atención al cliente es de unos escasos 9 mil millones. Bien mirado, esta práctica está totalmente en contra de la realidad, dado que es hasta 5 veces más costoso conseguir un nuevo cliente, que mantener uno existente. Por tanto, es necesario cambiar el concepto y apostar por cuidar a los clientes como se merecen. Ellos además, constituyen una vía de promoción de alta credibilidad en su entorno; por lo que las ventajas se multiplican exponencialmente.

Fuente: http://www.puromarketing.com