¿Mi casa es su casa? Los dimes y diretes de Airbnb
Casi siempre sucede igual: cuando una innovación tecnológica es presentada, todos aplaudimos llenecitos de sorpresa y dando rienda suelta a la imaginación para plantear sus posibles usos y posibilidades. Cuando esos usos irrumpen en los mercados preestablecidos y acaban por alterar las dinámicas de negocio, generando nuevos mercados y, sobre todo, nuevas alternativas para los consumidores de los mercados previos, los afectados afilan las zarpas, apelan a la legalidad y tratan de defender a ultranza la posición que ganaron a costa de años de esfuerzo.
Casi siempre sucede igual: cuando la nueva tecnología irrumpe en los mercados, los encargados de las regulaciones se hacen de la vista gorda esperando que nadie resulte raspado, limitándose a observar de reojo el cambio de dinámicas y tratando de esquivar la pedrada que ya viene en camino. Cuando un sector resulta afectado y aquella tecnología está ya medianamente instalada, aquellos responsables de regular las actividades económicas tendrán que empezar un tortuoso camino de negociaciones entre las empresas emergentes y las ya establecidas.
Le ocurrió al telégrafo, le ocurrió a la electricidad, le ocurrió a la televisión, y ahora, le está ocurriendo a la web 2.0. El sector afectado en este caso es el hotelero: actor clave en uno de los sectores más importantes a nivel mundial: el turístico. Cuando en 2008 fue presentada la plataforma Airbnb, nadie pensaba que en unos pocos años pondría a temblar a todo el ramo hotelero con su crecimiento exponencial y su amplia aceptación en el mundo de los viajes.
¿Qué diantres es Airbnb?
Resulta que por ahí de 2007, Brian Chesky y Joe Gebbia se estaban enfrentando a serios problemas para pagar el alquiler de su departamento en San Francisco. Por aquellos días, un evento de diseño comenzaba a saturar los hoteles de la zona y muchos asistentes no encontraban un lugar adecuado para hospedarse: ocurrió entonces el chispazo: alquilar piso y desayuno a quienes no habían alcanzado un cuarto para alojarse. La única inversión que tuvieron que hacer en ese momento fue comprar tres colchones inflables. Esto fue más que suficiente para que en su cabeza se configurara un nuevo modelo de negocios: ofrecer servicios de alojamiento en el propio hogar. Por supuesto, la práctica ya existía, solo había que exponenciarla y organizarla. El primer intento se llamó, en honor a aquel chispazo, Airbed and Breakfast, y su intención era complementar los servicios hoteleros cuando se vieran rebasados gracias a la gran afluencia de congresos y convenciones.
La idea resultó harto benéfica para todos: huéspedes, hoteleros y la gente que ponía a disposición una habitación de su casa o, incluso, solo un sofá. Pero las buenas ideas tienden a crecer y aquello no tardó en ocurrir: mucha gente vio en la idea una excelente oportunidad para agenciarse un dinero extra. Para 2008, la compañía redujo su nombre a Airbnb y entonces comenzó toda una transformación del concepto de alojamiento, de un modo similar al introducido por Uber en cuanto a la contratación de taxis.
En palabras de Jordi Torres, Gerente General de Airbnb para Latinoamérica:
Airbnb es una plataforma que conecta personas que buscan una manera de viajar diferente, basada mucho en la experiencia local, única, y acompañados de estos anfitriones que son residentes del sitio a donde quieres viajar. Airbnb es una plataforma que conecta a personas reales y da el respaldo de una empresa profesional en las transacciones que se realizan de persona a persona.
De entonces a la fecha, Airbnb ha experimentado uno de los crecimientos más acelerados de las empresas nacidas en la web 2.0, comparado incluso con el crecimiento de Google. Hoy día, Airbnb tiene presencia en 190 países y suma servicios en más de 34 mil ciudades… la pregunta es ¿cómo lo lograron?
Pues de una forma muy simple: coordinando servicios. Airbnb es una plataforma digital basada en uno de los principios clave de la web 2.0: borrar las diferencias entre prestadores de servicios y clientes, logrando que unos puedan eventualmente jugar el papel de los otros, además de integrarse, muy a su manera eso sí, a la llamada economía colaborativa. La lógica es bastante sencilla: si a usted le hace falta dinero pero le sobra espacio en su hogar, puede ofrecer esos rincones subutilizados como alojamiento. Por el contrario, si usted quiere viajar pero está buscando una experiencia diferente a la ofrecida por cualquier hotel, podrá alojarse en la habitación de una casa e, incluso, alquilar la propiedad completa por unos días.
Por supuesto, garantizar la seguridad de huéspedes y anfitriones; la calidad de los servicios y la llegada oportuna de los pagos, exigió todo un periodo de pruebas en el que más de uno resultó afectado. El primer trago amargo llegó en 2011, cuando uno de los anfitriones albergó a un huésped que acabó robando la casa. Cuando el anfitrión se quejó ante Airbnb, la empresa no se hizo responsable de los daños y eso casi le cuesta la vida: rápidamente el anfitrión se hizo eco en redes sociales poniendo a la comunidad cibernauta en contra de la empresa. Airbnb dobló las manos y ofreció una indemnización al afectado.
Aquel evento destapó otros casos: alquileres a personas con serios problemas de drogadicción; apartamentos que comenzaron a funcionar como casas de citas; robos y violencia. Más allá de evadir las responsabilidades, Airbnb asumió los errores y se ocupó de generar los candados necesarios para proteger tanto a los huéspedes como a los anfitriones: desde el resguardo de los datos sensibles colocados en su portal hasta la contratación de un seguro para anfitriones. Poco a poco, aunque con experiencias bastante desagradables de por medio, Airbnb comenzó a reparar los huecos que la buena intención de sus creadores habían dejado un tanto al garete, lo que logró, ahora sí, consolidarla como un jugoso negocio que ya no complementaba a la hotelería tradicional, sino que empezaba a amenazarla.
En términos de la seguridad que ofrece Airbnb, Torres comparte:
Para poder garantizar la seguridad que Airbnb ofrece todo debe pasar dentro de la plataforma: cuando quieres viajar y contactas a un anfintrión lo mejor será comunicarse con él en el chat de la página. Además ell pago debe realizarse a través del canal seguro de la plataforma. De esa manera, el anfitrión recibirá el dinero hasta 24 horas después del check in. Así aseguramos evitar cualquier tipo de fraude, pues es el dinero solo cambia de manos 24 horas después de la llegada del viajero, cuando ha comprobado la veracidad del espacio, el trato responsable del anfitrión. Airbnb asegura tanto a los anfitriones como a los viajeros, siempre y cuando cumplan el mínimo de usar siempre la plataforma.
A tirones y jalones…
No se puede definir de otra forma el avance y la expansión global de Airbnb. Cuando los desagradables incidentes que citamos antes tuvieron lugar, Airbnb aún no era considerada una amenaza seria para el sector hotelero. Quizá por eso muchos vieron con indiferencia los nuevos cambios. Pero una vez reparados los daños y fortificada la infraestructura, Airbnb comenzó a acalambrar a los dueños de los hoteles.
Protestas en Nueva York ante el crecimiento de Airbnb, cortesía de newsweek.com.
Ante el crecimiento de una competencia sin precedentes, los hoteleros apelaron a la legalidad en algunos destinos, con el fin de frenar el avance de Airbnb. Las primeras controversias legales tuvieron lugar en Nueva York, donde se acusó a la empresa de establecer una competencia desleal, pues ninguno de los anfitriones estaba sujeto a las obligaciones legales y fiscales que los hoteleros sí deben cubrir. París, Ámsterdam, Londres, San Francisco, Washington y Chicago siguieron el ejemplo de la Gran Manzana presionando a las autoridades para incluir en la legislación a estos nuevos competidores.
Sin embargo, Madrid y Cataluña, son los destinos que mejor reaccionaron ante la emergencia de Airbnb. Después de acaloradas discusiones, Airbnb ya está sujeta a la legislación madrileña, gracias al decreto de regulación de Apartamentos Turísticos y de las Viviendas de Uso Turístico que, entre otras cosas, puso a la transnacional el candado de alquileres mínimos de cinco días, cuando el promedio general es de dos. Por su parte, Cataluña fue el primer destino que atacó frontalmente a Airbnb, acusándolos de manejos irregulares, el resultado: una multa de 30 mil euros que Airbnb tuvo que pagar sí o sí.
Aunque destinos tan importantes como los citados han tratado de ponerle freno al crecimiento de Airbnb, y algunos incluso han buscado sacarlos de la jugada sin mayor triunfo, lo cierto es que en muchos otros lugares del mundo, Airbnb avanza sin obstáculo alguno. Ya sea porque su presencia no es considerada aún una amenaza o porque ciertamente se han convertido en un modelo de negocios útil y rentable, muchos destinos siguen sin prestar atención a la transnacional, permitiendo que desarrollen sus actividades sin regulación alguna.
El panorama en México
Ni tardos ni perezosos, los directivos de Airbnb apuntaron sus armas en 2013 a uno de los países consentidos del turismo: México. Como era de esperarse, la actividad de la empresa –actividad que debemos recordar no se planifica desde un consejo administrativo sino que se construye desde los usuarios- se ha concentrado en los principales destinos internacionales: la Ciudad de México, la Riviera Maya y Cabo San Lucas.
Al igual que en otros destinos, los primeros meses de operación pasaron desapercibidos por la industria hotelera, pero recientemente esta sufrió un pequeño calambre, pues Jordi Torres, aseguró que este año la firma buscará crecer en el país, atendiendo al turismo doméstico que, según datos del INEGI, representa cerca de un 90% del mercado turístico.
¿Qué tanta oportunidad tiene Airbnb de crecer en México? Para aluzar un poco este cuestionamiento, conviene recordar una práctica común muy visible en Guanajuato, durante la celebración del Festival Internacional Cervantino. Quienes hayan ido habrán presenciado esta práctica: ante la falta de hoteles o el incremento desmesurado de las tarifas durante el evento, muchas familias habilitan como bodega una habitación de su hogar, colocando en ella todas sus pertenencias y dejando completamente vacío el resto de la casa. Por menos de cien pesitos, los asistentes al Cervantino tendrán derecho a dormir en el piso, utilizar la cocina y el baño. Es decir, la práctica de alquilar la casa propia como alojamiento es común, por lo que, seguramente, Airbnb experimentará un crecimiento acelerado en cada vez más destinos mexicanos.
De hecho, ya lo está haciendo: según Torres, desde su llegada a México, la firma creció a razón de un 200% anual. Ante este nuevo giro, el Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, Rafael García, aseguró que “es un servicio muy fuera de estándares. No están cumpliendo con las reglamentaciones de un hotel, que debe estar dado de alta y con la calidad de un servicio de hospedaje. Yo pienso que es para personas que no les importa correr un riesgo o que no quieren un producto con calidad y estar fuera también por parte de la ley, porque no cumplen con las normas de hospedaje.”
Por su parte, Jordi Torres señala que:
Sabemos que es hasta cierto punto razonable la reacción de otros, cuando Airbnb disrrumpiendo en el status quo, en virtud de que somos un player que está creciendo mucho y que tiene muchas expectativas de crecimiento en el futuro. Entendemos que se genere un poco de fricción con los players de la misma industria. La verdad es que nosotros no vemos que compitamos con los hoteles, porque creemos que somos una oferta muy diferenciada y que se adapta a viajeros de otro perfil: los que buscan una experiencia conectando con la comunidad. En ese contexto creemos que nos diferenciamos, además de que en mercados maduros donde tenemos presencia, como Nueva York, la ocupación hotelera sigue subiendo, a la par de Airbnb. Intuimos que estamos atrayendo viajeros adicionales, haciendo crecer el tamaño del pastel.
La escena probablemente se repita: conflictos económicos que se convierten en pleitos legales debido a la ausencia de una oportuna regulación. Aunque hasta el momento nadie le ha plantado cara a Airbnb en México, será interesante seguir los pasos de esta historia, pues podría ser el pretexto ideal para atender el urgente tema de la regulación del hospedaje en nuestro país.
¿Y el viajero, qué?
Después de recorrer parte de la historia y los dimes y diretes que rodean a Airbnb, una pregunta sigue en el aire: ¿vale la pena utilizar esta plataforma? Pues todo depende del cristal con el que se mire. En el lado sonriente de la historia, encontramos tres razones por la que el uso de Airbnb es recomendable:
- Experiencia de hospedaje diferente. Esto es algo contra lo que los hoteleros no pueden competir. Quizá el único segmento que lo logre, a costa eso sí de un precio un tanto más elevado, sea el de los hoteles boutique. La diferencia en este caso es la cercanía que se puede tener con los anfitriones, en caso de alquilar habitaciones compartidas, o bien, la posibilidad de alquilar una casa e instalarse a sus anchas, como si se tratase del propio hogar. Airbnb acertó en algo que quizá no tenían previsto: la introducción de un nuevo concepto de hospedaje.
- Diversidad de precios. Al visitar la página de un destino es común encontrar la frase “hospedaje para todos los bolsillos”. Dependiendo del lugar esto puede o no ser cierto, pues el mantenimiento de un hotel, por pequeño que sea, exige ciertas inversiones que afectan al precio final. En este caso, la afirmación es más que cierta: en verdad se pueden encontrar opciones desde lo más humilde hasta lo más lujoso.
- Diversidad de espacios. O lo que es lo mismo, elegir el escenario más personalizado posible. Dentro de la plataforma uno puede alquilar desde un sofá para pasar la noche, hasta “casas en el árbol”, departamentos en barrios de moda, divinos chalets y mansiones lujosas.
En el lado oscuro de la historia, hay dos temas que, a pesar de los esfuerzos y candados impuestos por Airbnb, aún no están del todo controlados:
- Seguridad no garantizada. Los candados impuestos por Airbnb a sus usuarios, ya sean huéspedes o anfitriones, han logrado grandes avances en este tema. Uno de ellos es, por ejemplo, la posibilidad que tienen los usuarios para dialogar a través de la plataforma y conocerse mejor. También están las valoraciones de los usuarios y los complejos sistemas de protección de datos. Sin embargo, y llámenme paranoico si así lo desean, Airbnb no cuenta, ni podrá hacerlo en el futuro, con un sistema que garantice la seguridad del anfitrión o el huésped durante el alojamiento.
- Calidad no garantizada. La diversidad de espacios y de servicios implican una nula estandarización para los anfitriones. Del mismo modo, las valoraciones de los anteriores huéspedes pueden resultar equívocas o, por lo menos, disímiles a los intereses de otros viajeros. Hasta el momento, no hay forma alguna de garantizar servicios de calidad por parte de los anfitriones.
Al final, como siempre, utilizar o no una nueva plataforma, será decisión del viajero, por más que los actores de la industria opinen en función de sus intereses. Por nuestra parte, nos limitamos a compartir con ustedes información que creemos les resultará útil al momento de planificar sus travesías. Buena suerte, y hasta el próximo viaje.
